カスタマーハラスメントに対する基本方針
インフィニア株式会社（以下「当社」といいます。）は、「あっとほぉーむカフェ」をはじめとする当社の店舗およびサービスにおいて、お客様に安心してお過ごしいただけるよう、誠実な接客とサービスの向上に努めております。
同時に当社は、そこで働く従業員（メイド・キャストを含みます。以下同じ。）の人格と尊厳が尊重され、安心して働くことのできる環境を確保することもまた、企業としての重要な責務であると考えています。
つきましては、お客様からのご意見・ご要望のうち、社会通念上許容される範囲を超えた言動（カスタマーハラスメント）について、次のとおり方針を定め、毅然とした対応を行うことといたします。
1. 基本的な考え方
当社は、お客様からのご意見・ご要望・ご指摘を、サービス品質向上のための貴重な機会として真摯に受け止めます。
一方で、業務の性質その他の事情に照らし、その内容又は手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害する言動については、これをカスタマーハラスメントとして取り扱い、組織として対応いたします。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、当社は、従業員の安全を最優先に、サービスの提供をお断りすることがあります。
2. カスタマーハラスメントの定義
本方針において「カスタマーハラスメント」とは、お客様その他当社と業務上関係を有する方の言動であって、業務の性質その他の事情に照らして、要求の内容又は当該言動の手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものをいいます。
3. カスタマーハラスメントに該当すると判断する行為
- (1) 暴力、傷害その他の身体的な攻撃
- (2) 大声での威嚇、脅迫、人格を否定する発言、侮辱、暴言その他の精神的な攻撃（撮影した映像・音声の公表をほのめかしてご要望を通そうとする行為を含みます）
- (3) 土下座の要求その他社会通念上相当と認められない謝罪の要求
- (4) 従業員個人の氏名、住所、連絡先、通勤経路等の詮索、私的な連絡先の交換の要求
- (5) 特定の従業員に対するつきまとい、待ち伏せ、来店・電話の執拗な繰り返し
- (6) 苦情のお申し出やご要望の際に、威圧または公表をほのめかす目的で行われる撮影・録音、および盗撮その他従業員が気づかない方法による撮影・録音
- (7) 当社が提供するサービスの内容に含まれない対応の要求、合理的な理由のない金銭の要求
- (8) 長時間の居座り、長時間の電話、同一内容の要求の反復による業務の妨害
- (9) 性的な言動、差別的な言動その他従業員の尊厳を傷つける言動
- (10) その他前各号に準ずる言動
※ チェキ・記念撮影など、店舗が定める撮影ルールの範囲でのご撮影は、本項の対象ではありません。ルールの範囲を超えた撮影については、まず店舗のルールに基づきご案内いたします。
4. 該当する行為があった場合の対応
- (1) 説明を尽くしてもなお不当な要求が継続する場合、サービスの提供を中止し、退店をお願いすることがあります。また、お電話でのご対応を終了させていただくことがあります。
- (2) 以後のご来店および当社サービスのご利用をお断りする場合があります。
- (3) 事実確認および再発防止のため、店内の防犯カメラ映像、通話の録音、対応記録等を確認・保存する場合があります。
- (4) 犯罪行為に該当し得ると判断した場合には、警察に通報するほか、弁護士に相談のうえ、法的措置を含む必要な対応をとります。
5. お客様へのお願い
当社は、お客様と従業員の双方が安心して過ごせる場をつくることを大切にしています。本方針の趣旨をご理解いただき、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日：2026年10月1日
インフィニア株式会社